O Livro de Reclamações está consagrado na Portaria nº 15/2009, regulamentadora do decreto-lei nº19/2008, publicada recentemente no Boletim Oficial, e entra em vigor a 28 de Maio. Um dos propósitos deste instrumento é facultar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu ou dar a conhecer a sua indignação quando o serviço prestado não seja o adequado.

A obrigatoriedade do livro é justificada com a necessidade de tornar mais rápida a resolução de conflitos entre os consumidores e os agentes económicos.

O fornecedor é forçado a disponibilizar gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que este for solicitado e afixar um letreiro sobre a existência daquele instrumento no estabelecimento. É ele também quem deve remeter a queixa à entidade competente.

No entanto, para garantir que a reclamação chegue, de facto, ao fiscal, o diploma permite que o consumidor envie ele próprio a queixa.